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  消费者如何维护好自身合法权益  
发布时间: 2010-12-15 点击:[2998] 次


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普及法律知识,提供法律援助;带着您的问题,说清您的难处。各位好,这里是由枣庄市委政法委、枣庄电台联合推出的《市民热线·法制版》,我是琳娜。

欢迎收音机前的听众朋友和我一同步入今天的〈对话〉。今天为您请到的节目嘉宾是:山东法扬律师事务所律师巩学武、宗志。

两位律师,你们好。

 首先给听众朋友介绍一下今天带来的案件的大致情况?

去年411号中午,先生及其朋友等4人至北京大食客亚运村店就餐,消费金额193元,其中含餐位费6元。该餐位费是安先生等人就餐使用的消毒餐具费用,单价为1.5元。因结账后发现消费明细上有6元餐位费,经询问方知是一块五一套的消毒餐具费,先生认为饭店侵犯知情权,故将北京市大食客饮食有限公司告上法院,要求退还该6元餐位费,并赔偿通讯费、交通费共计30元。

近日,北京市朝阳区人民法院经审理后认为,大食客饮食公司未向消费者进行主动提示,故判决支持了先生的诉讼请求。

 一起来看案件涉及的相关法律问题。1、酒店拒绝赔偿的理由是什么?

大食客饮食公司辩称,我公司虽未主动向安先生进行提示,但所提供的消毒餐具包装上已经注明有偿使用,每套1.5元,原告未向我公司提出询问即使用了该收费餐具,应认为其同意收费。故我公司并未侵犯先生的知情权。

现我公司同意退还先生消毒餐具费6元及赔偿其通讯费20元、交通费10元。

庭审中,大食客饮食公司提交了其供原告使用的消毒餐具一套,该餐具为透明塑料膜包装,塑料膜包装正面印有“温馨提示:本消毒餐具 有偿使用”字样,字体较细小,另印有“每套:1.5元”字样,字体稍大。

2、安先生主张酒店应当赔偿的理由及依据是什么?

先生认为,根据相关法律规定,大食客饮食公司应免费提供洗净、消毒的餐具,该费用应由大食客饮食公司自行承担,无权向其收取。

另外,大食客饮食公司就该消毒餐具收费问题未事先告知,侵犯了其知情权。故要求退还消毒餐具费6元,并赔偿通讯费20元、交通费10元。

3、法院判决支持安先生胜诉的理由是什么?

   朝阳法院经审理认为,大食客饮食公司作为餐饮服务的提供方,应当就其向顾客提供的各项服务内容及收费标准进行明示并征得顾客同意。而大食客饮食公司就收取消毒餐具费一节并未向安先生进行主动提示,而仅采取在餐具外包装上印制收费信息的被动方式进行提示,相关信息的字体又较小,此种方式不足以确保先生对该收费行为产生认知。故法院认定大食客饮食公司与安先生间未就收取消毒餐具费一节达成合意,被告收取原告费用无合同依据,应予返还。

4、这件事情带给我们哪些启示?

目前我国法律、法规对于餐饮企业收取消毒餐具费无明文规定。实践中餐饮企业收取消毒餐具费的现象较为普遍,但缺少统一的行业标准,通常仅在消毒餐具外包装上印制相关收费信息,并不对顾客进行主动提示并征求其意见,待顾客实际使用后即向顾客收取费用。这种情况,在我们枣庄地区也很普遍,并且我们在饭店使用的消毒餐具上绝大部分没有收费信息,但据我们掌握的情况,枣庄市因为这种情况起诉到法院的还没有。针对本案的这种情况,建议我们国家的相关部门针对餐饮企业收取消毒餐具费的行为,尽快制定统一的行业标准。

5、作为律师,从法律的角度上讲,对经营餐饮的企业,你们有什么建议?

作为经营餐饮的企业在提供餐饮服务过程中应积极、充分、有效地履行告知义务,确保顾客的知情权和选择权得到实现,预防类似纠纷的再次发生,推动餐饮业的规范运行,维护消费者的合法权益。

餐饮企业负有向顾客提供清洁餐具的法定义务,如其在提供消毒餐具时需要收费,应当就此与顾客单独达成合意,即进行明确告知并征得其同意。否则像本案中的做法,就容易引发与顾客之间的纠纷。

6、关于消费者的知情权、选择权,在法律上有什么规定?

根据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的规定: 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;消费者享有自主选择商品或者服务的权利;有权拒绝经营者的强制交易行为。
  具体地说,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
  消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者享有公平交易的权利。
  消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

7、酒店的过错有哪些?

  在本案中,酒店有明显的过错。违反了刚才提到的《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的规定。

     没有保障消费者应当享有的知情权和选择权得到实现,并且有强迫交易的嫌疑。

8、两位律师,刚才你们在点评案件时提到《消费者权益保护法》,今天刚好315,国际消费者权益保护日,现实生活中,我们每个人都会是消费者,在这里,对广大听众在消费维权方面,从法律的角度上提点建议好吗?

     A:作为消费者,消费的对象主要是购买商品和接受服务两个方面,我们平时要注意保管好消费凭证,否则,一旦发生纠纷,对问题的解决,会造成很大的麻烦。再有就是,发生危害后,要注意保护证据。

     B:发生消费纠纷的维权途径:

一般有三种,直接和消费或者商品提供者反映和协商;找消费者协会投诉,请求处理;请求人民法院诉讼解决。

C:作为消费者在法律上享有哪些权利?

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章规定了消费者的权利,除了上面提到的消费者的知情权、选者权,另外还包括下列:

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。  消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

D:消费者在购买商品合法权益受到损害后,一般向谁主张权利?

消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

E:对大件商品的“三包”方面,消费者一般要注意哪些问题?

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。

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